保山市隆阳区政务服务管理局热线办持续发挥热线管理和统筹协调作用，以“12345”工作法，提升12345热线服务质效，切实为企业、群众办事少走弯路、省时省力、方便快捷。444保山日报网

　　围绕“1”个目标。紧紧围绕“事要解决、群众满意”目标，把12345热线作为为民办实事的重要抓手。444保山日报网

　　抓实“2”个关键环节。一是抓实交办环节。按照“专人负责、每天交办”原则，签收群众投诉工单，1个工作日内交办至承办单位。二是抓实审核环节。严格落实承办单位“三级工单”签审制度，加大办理反馈的审核力度，对存在办理质量不高、答非所问、避重就轻、漏答等情形的，直接退回重办。444保山日报网

　　实现“3”个转变。一是从单纯受理承办向督办落实转变。每天以书面督办工作提醒方式对临期工单进行督办，由“热线内”向“热线外”延伸，针对群众反映的热点问题，做到办理全流程跟踪问效。二是从一个问题向一类问题转变。强化投诉和建议类工单分析研判，举一反三，承办单位主动服务，解决全区同类问题。三是从电话回复回访向现场处置办理转变。对于群众反复投诉等问题，牵头承办部门组织相关部门走进现场，走进当事人，现场调查、现场调解，现场解决。444保山日报网

　　落实“4”项机制。一是落实“首接负责”机制。按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”原则，由首接单位负责牵头办理、协调跟进、回复结果。二是落实“协同联动”机制。针对权责模糊事项，召开协调会议形成会议纪要或报请区政府领导审阅批示后执行。三是落实“双交办”机制。对急难愁盼问题、多次重复投诉、多人集中投诉事项，明确1家承办单位并指定1家或多家部门协同办理。四是落实“抽查回访”机制。对照市级回访反馈问题，每月督促承办单位对未答复及不满意事项进行整改，对抽查发现群众诉求办理质量不高、推诿扯皮等情形的单位，重点督促整改、限期办结。444保山日报网

　　做到“5”个到位。一是组织领导到位。坚持把12345热线“接诉即办”作为“一把手”工程，隆阳区热线领导小组定期调阅热线运行情况，热线办每日调度受理情况、不定期组织召开工单协调会。二是预警提醒到位。深化数据监测分析，做好预警提醒，对于同一诉求单日超过5件或累计超过10件的，迅速启动预警，第一时间向承办单位抄送预警告知单，提示承办单位做好风险预判，加快工单办理答复进度。三是制度管理到位。印发《隆阳区12345政务服务便民热线运行工作机制》，明确责任要求，规范工作流程，切实提高办理效率和办理质量。四是考核通报到位。将12345热线工作纳入“互联网+政务服务”“政府信息公开”综合绩效考核，结合承办部门日常办理情况和定期通报情况实施监督问效。五是宣传到位。以海报、视频、“文明新风润保山”主题文明实践系列活动等为载体，持续扩大12345热线知晓度。(朱 娜)444保山日报网

责编：蒋建国444保山日报网

编审：杨冬燕444保山日报网