保山：12345热线成为便民服务“好帮手”
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今年1月至7月，保山市12345热线共接听企业和群众来电42450次，同比增长2.58%，受理有效诉求38194件，同比增长9.32%，办结率100%，满意率达99%以上，并收到企业和群众表扬18件。眼下在保山市，12345热线覆盖面、公众知晓率、群众满意度不断提升，成为便民服务的“好帮手”。
建设民生“总客服”。积极推动涉及热线工单的部门安装12345热线综合平台办件系统，明确部门内部热线办理工作职责和人员，实现热线前台受理与部门后台办理无缝衔接。目前，保山市12345热线已覆盖市、县、乡(镇、街道)三级行政机关、公共企事业单位451家。建立起12345热线与110报警服务台分流联动和会商交流机制，通过三方通话和工单转办实现话务、工单互转和联动处置非警务警情，两个平台形成高效对接联动。2023年，涉及非警务类事项通过平台转办工单583件，电话转接86件。
开通民意“直通车”。围绕提升知晓率强化宣传，制作保山市12345热线专题宣传片，通过电视台、新闻网、各级政府门户网站和政务服务中心等媒体和平台进行宣传，并利用政府开放日、普法强基补短板专项行动、《云南省优化营商环境条例》普法宣传等活动发放保山市12345热线宣传册5000多份。持续在全市范围内开展知识库信息专项收集工作，一次性采集了最新政策和热点问题答复口径3819条，为快速准确在线答复咨询类来电提供了良好的信息支撑，2023年，热线在线答复22524件，在线答复率达58.97%。
变身民情“快递站”。利用12345政务服务热线平台优势，对数据信息进行归类分析，助力社会治理和科学决策。2023年，聚焦社会关切的热点问题和集中诉求形成11期周报、快报和专报，统计分析消费维权、公安交通、环境卫生等方面的难点堵点，深入剖析诉求数量、占比、原因及发展趋势，提出相应工作建议，为解决同类问题提供精准数据信息。在2023年全市道路交通安全和运输执法领域突出问题专项整治行动中，12345热线成为问题线索收集和跟踪督办的重要平台。
打造效能“助推器”。坚持结果导向，紧紧围绕“诉求是否解决、办理结果是否满意、办理情况是否反馈、服务质效是否需要改进”4个方面开展办件质量跟踪回访。2023年，以电话回访方式抽查已办结工单2106件，详细了解诉求人对办理结果的满意度及意见建议，及时发现承办部门办理质量不高、敷衍应付等问题，协调和督促部门抓实问题整改，提高政府公共服务能力和水平，用心用情用力解决好企业群众的诉求。[刘梅芳]
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